Folyamatosan növekszik a kisebb és közepes méretű contact centerek iránti igény a hazai piacon. Egyre több cég ismeri fel a contact centerek szükségességét, bár közülük sokan ma is hasonló rendszerek nélkül, telefonközponton keresztül fogadják a telefonos megkereséseket, illetve így intézik kimenő hívásaikat.
Általános jelenség, hogy contact centereket egyelőre főként pénzügyi, telekommunikációs és outsourcing cégek állítanak fel. Idővel azonban a contact centerek egyre nagyobb szerepet kapnak majd más szektorokban is, mint a turizmus, a közműszolgáltatás vagy a nagykereskedelem. Az outsourcing trend felgyorsulásában nemzetközi szinten élen jár az energia, az egészségügy és a közigazgatási szektor.
A call centerek és contact centerek bevezetésének elsődleges célja a vállalkozásoknál általában a munkaerőköltségek csökkentése, és csak ezt követi a szolgáltatás színvonalának és hatékonyságának növelése. A contact centerekkel azonban nem csupán a költségeket lehet csökkenteni, hanem bevétel is generálható. Az a vállalat jut versenyelőnyhöz, amelyik olyan üzleti modellt képes felállítani, amelyben a contact center hatékonyan generálja a bevételeket, és egyúttal a költségeket is csökkenti.
A kisebb cégeknek is egyre inkább hasonló igényeik vannak a contact centerek szolgáltatásait illetően, mint a nagyobb felhasználóknak. Fontos a rendszer rugalmassága, bővíthetősége és a más rendszerekkel (például CRM-rendszerrel, belső adatbázisokkal) való együttműködése. Ugyanakkor a nagyobb méretű call centereknél a fejlett IVR-szolgáltatás és az automatizált ügyfélkiszolgálás iránti igény is megfigyelhető.
A vállalkozásoknak nem kell egyedül lefordítani üzleti folyamataikat a contact centerek nyelvére, hiszen e területen jártas professzionális cégek végzik számukra e szolgáltatást. Lukács Tamás, a NextiraOne Magyarország, az informatika és telekommunikáció integrációjának egyik vezető szakértő vállalatának ügyvezető igazgatója szerint; "Az ügyfelek keresik azokat a megoldásokat, amelyek hozzáilleszthetők a már meglévő telefonrendszerükhöz, így korábbi beruházásaik sem mennek veszendőbe. Elsődleges szempont számukra saját ügyfeleik folyamatos, zökkenőmentes kiszolgálása, a meglévő rendszereik modernizálása és a biztonság fokozott szem előtt tartásával az új technológiák egyidejű bevezetése."
Ezt erősíti meg Selmeci Péter, a Raiffeisen Bank Call Center vezetője is; "A korábban, a NextiraOne által szállított új rendszer kialakításakor elvárás volt részünkről a jövőbeni továbbfejlesztés és bővítés lehetősége, hiszen a Raiffeisen Bank növekedése előrevetíti, hogy néhány éven belül akár megduplázzuk az ügyfélszolgálatunk által kezelt hívások számát."
"Egyre több vállalat szervezi ki kontakt centerét magasfokú integráltságot és fokozottabb biztonsági követelményeket igénylő feladatok ellátására is." - mondja el Papp László Dávid, a Photel - Teleperformance ügyfélkapcsolati igazgatója. "2006-ban - elsősorban az ügyfélszolgálati megoldásoknak köszönhetően - az outsourcing világpiac 9%-os növekedést produkált az előző évhez képest. A kontakt centerek jelentősége egyre inkább stratégiai szintűvé válik, így az outsourcing szolgáltatók is stratégiai partnerekké lépnek elő." - fűzi hozzá a szakember.
Az IT és telekommunikációs technológiák integrátora, Európa legnagyobb contact center cégcsoportjának hazai leányvállalata és egy havonta több mint százezer hívást fogadó bank szakértője szerint tehát - legalábbis most a századelőn - a modern vállalatok ügyfélkapujának szerepét a contact centerek töltik be.
(emen.hu)
2007.03.24.
Mi a Contact Center?
A Contact Centerek definíciója napjainkban változik éppen, a kialakuló e-business rendszerek következtében, de a rendszerek alapvető célja továbbra is fogadni az ügyfelek megkereséseit (megfogalmazódó információ igényeit) telefonon, e-mail-len, web-en, hangautomata rendszeren (Interactive Voice Response) vagy faxon keresztül és egyben biztosítani egy biztos, állandó elérési pontot az ügyfelek számára.
Call Center, Contact Center vagy Customer Interaction Center. Általában ezt a három fogalmat olvashatjuk, ha angol nyelvű irodalmat olvasunk. Igazából a három fogalom ugyan azt jelenti, csak éppen a jelentés tartalom más-más szaván van a hangsúly. A cél, kiszolgálni az ügyfelek igényeit a lehető legrövidebb határidővel.
A Contact Center egy ügyfél kapcsolati pont, melynek működését különböző alkalmazások teszik lehetővé. Ezen alkalmazások célja, hogy biztosítsák az igényelt szolgáltatásokat, mint például rendelés adminisztráció, eladás vagy marketing, illetve további szolgáltatások, melyek célja a kapcsolat kialakítása és fenntartása az ügyfél és a szolgáltató között.
A Contact Centerek rendelkeznek azzal a képességgel is, hogy fogadjanak, egy időben megjelenő nagymennyiségű hívást, akár számítógépes automatizáció (például IVR rendszer) segítségével, és a fogadott hívás okát azonosítsák és a hívó számára legmegfelelőbb helyre irányítsák.
A Contact Centerek egy olyan hatékony kapcsolati rendszert biztosítanak az ügyfelek számára, mely az üzemeltető szempontjából jól skálázható (kapacitás és szolgáltatás tekintetében is), az ügyfél szempontjából pedig könnyen és kényelmesen kezelhető.
Trendek a Contact Centerek területén
Minden vállalat, szolgáltató legyen az kicsi, vagy nagy, verseny előnyre szeretne szert tenni az érintett piacon. A gyorsan változó gazdasági környezetben ez a kihívás, komoly feladat elé állítja az érintetteket. Az ügyfelek például azon túl, hogy sokkal igényesebb szolgáltatást várnak el a már megszokott területeken, jóval több szolgáltatás elérhetőségét is igénylik.
Ezzel egy időben az ügyfélszolgálatok szerepe felértékelődik, azonban specializáltsága megszűnőben van. Mindenki jó és hatékony szolgáltatást vár, tehát jóval nagyobb a tét. A cél és az elérendő eredmény, az ügyfelek lojalitásának, megőrzése, a növekvő ügyfélszám mellett. A lojalitás igazából az ügyfelek elégedettségén és az ügyfél szám változásán mérhető le, amit az ügyfelek várakozásának messzemenőkig történő kielégítése és a szoros, bizalmas ügyfélkapcsolat kiépítése befolyásol. A jövedelmezőség, ezért nem a termék egyszeri eladásán múlik, hanem az ügyfél számára a termék teljes életciklusa alatt nyújtott szolgáltatások minőségén.
Napjainkban a hangsúly a kezelők számáról áthelyeződik az ügyfelek elégedettségének növelésére olyan kezelőkkel, akik meghatározott tudás bázisokkal rendelkeznek és képesek egynél több szolgáltatásból adódó feladat ellátására.
Az eltolódás a tudás bázisú Contact Centerek irányába több tényező eredménye. Az ügyfelek elvárásainak, kívánalmainak kiszolgálása messzebb mutat, mint a szolgáltatások biztosítása - ez lehet a kulcs a kiemelkedően magas piaci pozíció eléréséhez. A Contact Centerhez szükséges munkaerőt is ki kell képezni -, a supervisoroknak témában, térben és akár időben is elosztott munkacsoportokat kell tudniuk kezelni, miközben biztosítaniuk kell a megnövekedett igényeknek megfelelően a szükséges kezelői tudás kapacitást.
A Contact Centerek területén megfigyelhető másik tendencia a nyitott, szabványos interfészek fejlődésének következménye, melynek révén a hangsúly eltolódik a kliens szerver architektúra irányába. Ez az architektúra, mint alap, lehetővé teszi az integrált, az üzemeltető igényeit is kielégítő alkalmazások telepítését. Természetesen ekkor már nem egy "boltban megvásárolható kész" termékről beszélünk, hanem az ügyfél igényeire szabható, és a meglévő informatikai infrastruktúráját figyelembe véve alakítható termékről. Az alakíthatóság természetesen a modularitást is jelenti mind a kapacitás mind a szolgáltatások területén.
A nyitott, szabványos interfészek alkalmazásának talán leglényegesebb következménye a rendszerek jövőállósága. Hiszen a jelenleg még talán meg sem fogalmazott szolgáltatások, igények kiszolgálásához szükségesek a jövőben kifejlesztésre kerülő modulok, és a majdani modulok is ezen interfészeken keresztül kell, hogy csatlakoztathatóak legyenek a rendszerekhez.
A Contact Centerek filozófiájának fejlődését szemlélteti, hogy napjaink változásainak következtében az új rendszerek a passzív, hívásra várakozás állapot helyett az aktív kezdeményező lehetőséget is magukba ötvözik, aktívan felhasználva az üzemeltetőnél az ügyfelekről felhalmozódott információkat, mint üzleti adatokat. Másrészt a kommunikáció csatornája a korábbi telefonos lehetőségek mellett kibővül multi-médiás lehetőségekkel.
Contact Centerek lényeges jellemzői
A jónak ítélt rendszerek főbb jellemzőit az üzemeltető számára, mely biztosítja a megfelelő ügyfél kapcsolat rendszer kialakítását, az alábbi pontokban foglalnánk össze:
Az ügyfelek hívásainak kezelése korlátlan rugalmassággal.
Az ügyfelet a számára legmegfelelőbb tudással rendelkező kezelőhöz irányítja.
Minden hívással kapcsolatos információt rögzít a hívás megjelenésének pillanatától a végéig, lehetőséget adva a Contact Center beállításainak finomhangolására.
Egyedileg definiálható statisztika lekérdezési lehetőségek az üzletileg fontos információk kinyerése céljából.
A Contact Center integrálása a meglévő rendszerekhez, nyitott interfészek segítségével.
Megfelelő erőforrás rugalmasságot biztosít a kliens szerver architektúra alkalmazásával.
Contact Centerek üzleti hajtóereje
Ha a címet kérdésként tennénk fel (mondjuk így: Mi a Contact Centerek kialakulásának üzleti hajtóereje?), nagyon egyszerű választ adhatnánk rá, mert a Contact Centerek kialakulásának és fejlődésének üzleti hajtóereje, maga a léte. Mit is értünk ez alatt? Azt, hogy maga az a tény, hogy létezik egy olyan pont, ahol ügyfelünk biztosan elérhet, jelentős előnyt jelent a jobb üzleti pozíció kivívásában.
Léteznek olyan vállalatok, akik méretüknél fogva, vagy működési logikájukból adódóan (pl. csak meghatározott időintervallumokban szükséges az ügyféllel való kapcsolattartás magas színvonala) nem üzemeltetnek Contact Centert, mert nem lenne kifizetődő, újabb lehetőséget ad a már Contact Centert üzemeltetőknek, hogy rendszerük kihasználtságát növeljék. Ezzel egy új szolgáltatás jelenik meg a piacon, a Contact Center kapacitás bérbeadása.
A következő lényeges hajtóerő, amikor egy meglévő információ bázist (legyen az tudás adatbázis, vagy egyszerű számla információs adatbázis) szolgáltatásként eladnak. Ez a megoldás lehetőséget biztosít az ügyfelek számára, hogy egyszerű könnyen kezelhető csatornákon keresztül elérjék az információs adatbázisokat.
Harmadik hajtóerőként említenénk, bár napjainkban talán ez a leggyakoribb igény (főleg az információ technológiai piacon), kihelyezni az olyan tevékenységeket, amelyek nagy emberi és eszköz erőforrás igénnyel bírnak, kihasználtságuk kicsi, de mégis létfontosságúak egy vállalat, vagy annak működése szempontjából (pl. Help Desk, IT Support, stb.).
(Forrás: Synergon Informatika Rt.)
2007.03.24.
Információs társadalom
Általános jelenség, hogy contact centereket egyelőre főként pénzügyi, telekommunikációs és outsourcing cégek állítanak fel. Idővel azonban a contact centerek egyre nagyobb szerepet kapnak majd más szektorokban is, mint a turizmus, a közműszolgáltatás vagy a nagykereskedelem. Az outsourcing trend felgyorsulásában nemzetközi szinten élen jár az energia, az egészségügy és a közigazgatási szektor.